研究状況報告（発表者：上田さん）

「サービス品質のHygiene Factorと顧客志向に関する考察」
前回(11/28)の発表時にご指摘いただいたサービスの顧客による動的側面を考慮して、当たり前サービスのサービスとコストの基準（ALARP領域, As Low As Reasonably Practical）を顧客層に応じて変化させるコンセプトを紹介した。
また、インフラ産業の例として挙げている通信企業における顧客志向の変化、コア事業でのコスト削減の現状を整理し、当たり前品質が重要視されるインフラ産業においても競争環境が強まることで、それまで当たり前のごとく費用を投じていたコア事業のコスト削減が必要になることを示した。
いただいたご意見
エネルギーインフラと交通インフラ（特に航空）の当たり前サービス品質は異なるのではないか
エネルギーは継続的（Continuous Services）、交通は個別的（Discrete Services）なサービス提供が主であり、顧客がサービスを当たり前と知覚する程度に違いがある銀行や保険、病院などもインフラと言える
これまでは企業側が当たり前品質を定義してきたが、顧客志向が高まることによって変化があったのかインフラ産業の定義を明確にしたうえで、自由化の変遷とサービス品質が変化する状況を整理すべきである
今後に向けて
Continuous ServiceとDiscrete Serviceによるサービス知覚の違いは有用なご意見だった。あらためてインフラ産業を定義づけし、当たり前品質知覚の違いによる分類に加え、企業内部で当たり前品質維持を担う部門を明示して、当たり前品質とコストのトレードオフの議論を進める。

研究状況報告（発表者：角田さん）