講演
講師：（株）富士通研究所　丸山文宏先生
テーマ：「サービスに共通の切り口によるアプローチ～サービス学の確立に向けて～」
研究分野
現在は富士通研究所でAIに関する仕事に従事しているが、サービス学への関心は昔からある。サービス科学における主な研究分野は、サービスイノベーションのメカニズムとサービスプロセス分析である。
研究アプローチ
業種や業態を超えて「サービスはひとつ」であるという概念のもとに、スペクトル（例えば、下記のようにマインドと仕掛けのスペクトル）の中にそれぞれのサービスを位置付けるアプローチ、および、サービスの共通要素（例えば、下記のようにサービスのプロセス）に着目して体系的な分析および知識の共有・再利用を可能にするアプローチを取っている。
研究内容
１．サービスをスタッフのマインドの部分とそれをサポートする仕掛けの部分に分解し、これをマインドと仕掛けのスペクトルとして捉える。「成功しているサービスでは，スタッフのマインドを刺激する施策とサービスを支える仕掛けを強化する施策を繰り返し、スイッチバック式にサービスのレベルアップ（イノベーション）が実現している」という仮説を立て、成功しているサービス企業（加賀屋および良品計画）が行ってきた施策を精査することにより検証した。
２．サービスのプロセスを一般化し（参考：MIT Process Handbook）、以下の特徴を持つ「一般化サービスプロセス（Generalized Service Process; GSP）」を定義する。
(a) 顧客側のプロセスと提供者側のプロセスから成り、
(b) 両者のプロセスは文脈自由文法で記述され、
(c) 両者のプロセスの間には接着する部分があり、
(d) 個々のサービスのプロセスは一般化サービスプロセスの文法を特殊化した部分文法で記述される。
これにより、①サービスのプロセス分析ができる。②他のサービスの施策、評価基準、知見、ノウハウ、アイデアを共有・再利用できる。③新規サービスのプロセスデザインに利用できる。