研究状況報告（発表者：上田さん）

興味を持っている学術分野を、サービス科学の中のサービス・マーケティングとしてとらえ、Service, Quality, Costをキーワードとして文献・論文を探索し、Parasuraman, Berry, ZeithamlのGap Model、Zone of Tolerance、SERVQUAL、JohnstonのDelight & Dissatisfactionとサービス品質の18要因を紹介するとともに、Customer Experienceの事例を加えて顧客とのTouch Pointをベースにサービス品質を分類した上で、サービスのHygiene Factor（衛生要因）について考察した。
Hygiene Factorは、良くて当たり前のサービスで、不足すると不満を感じさせるサービス品質要因であり、あれば顧客を満足させるが、なくても大きな不満要素にはならないEnhance Factorとは性質が異なっている。サービス研究はEnhance Factorに関するものがほとんどで、Hygiene Factorとコストに関する研究は少ないが、交通、エネルギー、通信などのインフラ業界ではHygiene Factorを満たすために過剰なコストが投じられている可能性があり、エアラインを事例にこれを検証してみたいと考えている。5Gによる自動運転などが始まると通信インフラのHygiene Factorはより高まる一方で、コスト管理も重要性を増してくることが考えられ、多方面での応用が可能である。ただし、衛生要因という表現には違和感があり、Critical Servicesという表現を使ってみようと思っている。
サービス品質として上述のParasuramanらの方法以外に、狩野モデルがあることを提示いただいた。サービス品質は顧客満足とサービスとの比較で、目に見えづらく、仮説を立てて推論を立証することが必要であり、Gap Modelなどを安易に利用するのではなく、自ら論理展開することがMOTでは大切なことであるとご教授いただいた。また、サービスを比較選択する上では、AHP(Analytic Hierarchy Process; 階層分析法)が有用であること、Customer Experienceのひな型としてCustomer Journey Mapがあること、サービスを考える上ではContext（航空であればビジネスクラスとエコノミークラスの顧客の期待品質の違いなど）も重要な視点であることなど、多くの示唆をいただいた。
参考文献
Berry, Leonard L., A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml. 1990. “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.” The Free Press
Berry, Leonard L. and A. Parasuraman. 1992. “Marketing Services: Competing Through Quality.” The Free Press
Johnston, Robert, Graham Clark, and Michael Shulver. 2012. “Service Operations Management.” 4th ed. Pearson.
近藤隆雄 2012 「サービスイノベーションの方法と理論」 生産性出版

研究状況報告（発表者：仲里さん）