講演
講師：京都大学　経営管理大学院　山内裕准教授
テーマ：「闘争」としてのサービス：顧客インタラクションの研究
研究分野
サービスデザインが主な研究分野である。サービスの幻想をひも解くことをテーマに、顧客便益、価値共創だけではなく、「サービスとは闘いである。」という独自の観点から、サービスの本質とは何かを研究している。
研究背景
サービスにはおもてなし、居心地の良い環境、顧客ニーズを満たすことなどが大切であると考えられているが、実際の接客現場では闘争(struggle)が本質的には起きているのではないか。
実験
複数のある飲食サービス店において、店側と顧客のサービスエンカウンターで、実際に起こっているインタラクション(やり取り)の映像を分析する。
＜主な分析方法＞
・エスノメソドロジー（社会の秩序を解明する社会学）
・会話分析
結論
顧客を満足させようとすると、顧客は満足しなくなる？
続きは関連著書でどうぞ。
関連著書
「闘争」としてのサービス 顧客インタラクションの研究